Så granskas vi i en kris
Ur ett kommunikationsperspektiv består varje kris av tre dimensioner som tillsammans formar omvärldens bild av dig.
Själva händelsen. Det som har inträffat. Exempelvis ett dataintrång, ett felbeslut eller ett allvarligt produktfel.
Din reaktion. Vad du säger och vad gör du som svar på det som hänt.
Omgivningens tolkning. Hur uppfattar andra både händelsen och vår respons, i relation till vad de förväntar sig av oss.
Det är ofta här det börjar gå fel.
Många organisationer fokuserar tidigt i kriscykeln på att förklara själva händelsen.
De berättar vad som hände, varför det hände och vad som låg bakom. Det är viktiga delar, men det är inte vad som avgör det första intrycket.
I krisens inledning tolkar omvärlden istället ofta sådana förklaringar som bortförklaringar. Det som är tänkt att skapa förståelse uppfattas i stället som försvar. Därför är det vår reaktion, inte händelsen i sig, som sätter tonen.
Förtroende byggs inte bara av att vi gör rätt. Det byggs också av att vi uppträder på ett sätt som andra känner igen sig i. Omvärlden förväntar sig att vi snabbt visar ansvar, empati och handlingskraft.
För att bygga förtroende måste vi som kommunikatörer ta ansvar och göra vad vi kan för att forma berättelsen från början. På kommunikationsspråk kallas det att ta kontroll över narrativet, att sätta bilden innan någon annan gör det åt oss.
Det första narrativet blir ofta det som fastnar. Just därför är det så viktigt att vi gör allt vi kan för att narrativet ska vara vårt.